К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - удивился ученик. «Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».

Внимательно слушать - означает сконцентрировать­ся на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания?

Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеж­дены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собе­седника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормо­чете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникаю­щие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, не­терпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы да­ете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать - значит отключиться от соб­ственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.

1.4.1 . Техники активного слушания

А. Техники, мешающие активному слушанию 1. Негативная оценка - принижение партнера Используются высказывания, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать раз­личные формы:

а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»);

б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому, что обозвать человека ду­раком, невеждой), например:

Какие глупости вы говорите.

Ничего ты не понимаешь...

Разве тебе можно объяснить...

в) указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервни­чайте»;

г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормаль­ное платье, а то ходите не пойми в чем!»;

д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство;

е) юмор, направленный против собеседника: над парт­нером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».

2. Игнорирование

Собеседник не принимает во внимание того, что гово­рит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помо­щью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы. 3. Эгоцентризм

Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцент­ризм может быть порождением эгоизма, нежелания по­нимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать из боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцен­тризм является неосознанным. Мы и у взрослых можем наблюдать остаточный детский эгоцентризм:

На конференции разбирались такие вопросы...

Подожди, а что они говорили про меня?

Реагируя эгоцентрично, человек ищет в контактах толь­ко удовлетворения своих проблем и безразличен к пробле­мам собеседника.

У меня сегодня так болит голова...

Ну, разве это боль? Вот у меня...

Человек, сам не желая или не умея встать на точку зре­ния собеседника, часто требует от него понимания:

Вы не хотите меня понять...

Войдите в мое положение... Б. Промежуточные техники 1. Выспрашивание.

Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а на­мерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.

Беседуя, стоит всегда помнить, что человек неосознан­но ищет причины, по которым ему задают именно такие вопросы: «А почему он спрашивает об этом именно меня?» В эмоционально напряженной ситуации (например, во время переговоров) вопросы особенно легко возбуждают тревогу, опасения, за ними видит скрытое недоброжела­тельство, какие-то тайные мотивы, поэтому, если вы спра­шиваете партнера, необходимо добиваться, чтобы ему было понятно, почему задается именно этот вопрос.

Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.

Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», например: «Вы добровольно пришли на медиацию?»

Вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Та­кие вопросы обычно начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», например: «Каковы ваши предложения?»

Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разгово­ра, поставить точки над «i». Но при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допраши­вают, лишают возможности свободно высказываться. В ре­зультате создается напряженная обстановка, и мы не получа­ем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».

Открытые вопросы, напротив, активизируют собесед­ника, дают ему возможность выбора информации и аргу­ментов, способствуют созданию непринужденной атмос­феры. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опас­ность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Хорошее впечатление производит связь вопросов с толь­ко что полученными ответами - это говорит о нашем вни­мании к собеседнику, ободряет его.

Полезным может оказаться и использование пауз. Не торопитесь задать новый вопрос сразу после ответа: мо­жет создаться впечатление, что ваши вопросы формаль­ны, что вы не слушаете собеседника, а только пережидаете, пока он скажет свое (к сожалению, нередко так бывает и на самом деле). Не удивляйтесь, если собеседник не момен­тально отвечает на ваши вопросы. По результатам экспери­ментов вполне нормально, если на обдумывание ответа ухо­дит до 10 секунд. Дайте партнеру возможность подумать.

Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов выспрашивания:

1. Забегание вперед (недослушивание, обдумывание сле­дующего вопроса во время ответа собеседника);

2. Перебивание, нетерпеливое предложение нового воп­роса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поня­ли);

3. Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание ду­мать над сказанным);

4. Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).

2. Замечание о ходе беседы

Высказывается впечатление о том, как протекает бе­седа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настоль­ко эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т. п.

Эта техника относится к промежуточным, т. к. впечатле­ние от нее сильно зависит от формы, в которую она облекается.

Если, например, дать резкую, негативную оценку, то результат может быть негативным, например: «Мы с вами тратим время на ерунду». Кроме того, это - техника мета-коммуникации, она далеко не всегда оказывается умест­ной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.

3. Поддакивание

Собеседник сопровождает высказывания партнера ре­акциями типа: «да-да», «угу» и т. п.

То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенно­сти поддакивающего собеседника. Если такое поддакива­ние носит формальный характер и производится с отсут­ствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля - твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению ат­мосферы доверия и равенства в контакте.

Но если «да-да», «угу» произносит человек, все пове­дение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, со­переживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.

В. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров)

1. Перефразирование (эхо-техника)

Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно по­нял...», «Другими словами...» и т. п.

Главная «техническая» цель перефразирования - уточ­нение информации. Для этого выбираются наиболее су­щественные, важные моменты сообщения. При «возвра­те» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», ин­терпретировать сказанное, но в то же время ваша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседни­ка. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле вы не слушаете собеседника.

Замечательной особенностью этой техники является то, что она особенно полезна в тех случаях, когда речь со­беседника кажется понятной и мы не собираемся зада­вать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоя­тельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Например:

Я буду ждать вас у памятника Петру в 9 часов.

Так значит, встречаемся завтра у Медного всадника?

Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.

Эхо-техника позволяет дать собеседнику представле­ние о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Пе­рефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его выс­казывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обду­мывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техни­ки - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно очень приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следователь­но, относятся к нему с уважением, считаются с его мне­нием. Использование эхо-техники способствует глубоко­му контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуа­циях облегчает течение конфликта.

Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседни­ка к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только пере­фразированием, надо использовать и другие методы полу­чения информации.

Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них ока­зывается очень сложным отказаться от оценки и интер­претации высказывания другого. 2. Развитие идеи

Собеседник выводит логическое следствие из слов парт­нера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Вы так полагаете, видимо, потому, что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отли­чается от нее наличием элемента интерпретации.

«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуть­ся вперед в беседе, дает возможность получить информа­цию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «разви­тие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно по­мнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить тече­ние беседы. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспеш­ности в выводах, а во-вторых, на всякий случай «подсте­лить соломки» под свое высказывание.

Это достигается мягкостью, некатегоричностью фор­мулировки вашей реплики и ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений типа: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться «соло­минками»: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...» и т. п. Это особенно важно, если ваши выводы имеют не­гативный оттенок. Например:

Мне не нравится система, при которой бездельники процветают, а те, кто действительно болеет за работу, толь­ко набивают себе шишки.

Если я вас правильно понял, у вас неприятности?

3. Резюмирование

Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует са­мое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и нео­бидным способом закончить разговор со слишком словоохот­ливым собеседником (в том числе и по телефону).

4. Сообщение о восприятии другого партнера

Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У вас счастливый вид».

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытыва­ет те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в тех­нике «Развитие идеи»).

С помощью этой техники вы можете помочь собесед­нику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее на­пряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием. Это также техника метакоммуникации, которая может помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.

5. Сообщение о собственном самочувствии

Вы сообщаете партнеру, как вы себя чувствуете в дан­ной ситуации, например: «Я опечален тем, что вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать», «Я просто сча­стлив, что все так удачно складывается».

Сказать о своем собственном состоянии нередко полез­но, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть негативные последствия нашей при­вычки постоянно контролировать свои чувства: недоста­точность их осознания и трудность их выражения, потерю эмоционального контакта, сухость и формальность беседы. Даже если вы говорите о своих негативных чувствах, это может расположить к вам собеседника, так как покажет вашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на вас обоих.

Эти приемы метакоммуникации полезны при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может оби­деть вас, не заметив этого.

Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть конфликт.

1.4.2. Барьеры на пути активного слушания

Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы може­те делать два дела одновременно.

Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете впо­луха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от вре­мени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смут­но представляете себе, о чем говорит ваш коллега.

Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.

Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персо­нальные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, мо­жет ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатле­ние обо мне, привлекаю ли я его и так далее.

Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглаша­ются с его замечаниями только из вежливости.

Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветство­вал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим ут­ром я убил свою бабушку!»

В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одоб­рительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда жен­щина, которой он адресовал свое признание, сочувствен­но кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»

Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить кол­леге, что в данный момент у вас нет времени его выслу­шать, и договориться побеседовать тогда, когда вы смо­жете без помех выслушать собеседника.

Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстрое­ны или по какой-то другой причине находитесь в состоя­нии сильного эмоционального возбуждения.

Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имею­щих различный статус. Страх общения с тем, кто представля­ется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда вы зара­нее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.

В результате вы обращаете внимание только на ту ин­формацию, которая подтверждает ваше первое впечатле­ние, и отбрасываете все остальное как не имеющее отно­шения к делу или незначительное.

Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.

Предвзятое слушание имеет место тогда, когда вы выно­сите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.

Например, предположения, что все высокие люди уве­рены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.

В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет вос­приниматься с определенной долей уважения, чего не про­изойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предполо­жению - довольно низкий коэффициент интеллекта.

Эту ловушку можно избежать, используя технику эм-патического слушания.

Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его про­блемах. Это затруднит вам идентификацию его дей­ствительных чувств, мотивов и потребностей.

Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несо­ответствие между содержанием и формой может указы­вать на глубоко спрятанные сильные чувства.

Упражнения

Упражнение «Знакомство»

Цели:

Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколь­ко свои собственные мысли и чувства, которые возника­ют у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало пони­маем из того, что говорит партнер, потому что часто дума­ем: «А что я могу сделать, чем ему помочь?», или «Он сам виноват!», или «А что из этого следует?» В результате парт­нер говорит о своем, а мы думаем о своем.

Умение слушать помогает нам самим развиваться ду­ховно. «Я увидел, как меня обогащает, когда люди переда­ют мне свои чувства и образы» (К. Роджерс).

Каждый участник круга должен представиться. Для этого он называет свое имя, а потом два личностных каче­ства, которые помогают ему слушать партнера, и два дру­гих качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить, что сказал его коллега, а потом уже представиться сам. Третий участник должен повто­рить то, что предшествующий участник сказал о себе, а потом уже назвать собственные качества, и так далее, пока вся группа не представится. После этого проводится опрос каждого из участников круга: что было легче - по­вторить слова другого человека или говорить о себе.

В процессе данного обсуждения у некоторых участни­ков возникает осознание тех проблем, которые мешают внимательно выслушивать партнера.

Вариант для самостоятельной работы

Попробуйте осознать 5-6 качеств, которые помогают и, наоборот, мешают вам слушать других людей.

Упражнение «Дискуссия»

Цели:

Знакомство с основными техниками активного слушания. Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.

Пример «Личностные качества, которыми должен об­ладать профессиональный менеджер (не менее пяти)»; «Личностные качества, являющиеся противопоказанием к деятельности менеджера»; «Принципы взаимодействия менеджера с агрессивно настроенным клиентом» и др.

Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей ко­манды, с которой он обсудил данную проблему в предва­рительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.

Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником дискуссии закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредствен­но в обсуждении.

Упражнение завершается опросом, в котором выясня­ется степень удовлетворенности или неудовлетворенно­сти процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблю­датели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и о наиболее и наименее конст­руктивных моментах дискуссии.

Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мне­ния участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное само­выражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.

Упражнение «Испорченный телефон»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Выбирается 5 человек из группы - непосредственных участников упражнения. Им сообщается, что в группе бу­дет зачитан текст, который они должны будут передавать друг другу по памяти, не делая никаких записей и пометок. После этого в кругу остается только один из пятерых, а чет­веро выходят за дверь. Ему зачитывают текст. Потом при­глашается второй участник. Первый сообщает все, что за­помнил. Затем приглашается следующий и так далее, пока текст не повторит последний, пятый участник.

Часто в результате такой передачи смысл текста иска­жается до противоположного. Наблюдатели фиксируют ошибки и искажения смысла, появляющиеся у каждого из передающих. В процессе обсуждения наблюдатели выс­казывают свои соображения по поводу причин возникно­вения ошибок. Они отмечают, что мешают услышать партнера слишком большое внимание к деталям, неспособ­ность структурировать информацию, привнесение соб­ственных интерпретаций.

После того как группа приходит к выводу, что умение слушать необходимо тренировать, ведущий переходит к обобщению и инструктированию.

Упражнение «Оценивание»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слушания;

Знакомство с основными техниками активного слушания.

Участникам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера. Эти девять техник в приложении, помещенном в конце наших рекомендаций, группируют­ся по трем разделам: способствующие пониманию парт­нера, не способствующие пониманию партнера и нейт­ральные. При проведении групповых занятий ведущий предъявляет техники не в том порядке, в каком они пред­ставлены в приложении, а в случайной последовательно­сти, как это сделано нами в тексте.

Участников просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1,0, 1,2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оцен­ка +3 - наиболее способствует.

Вариант для самостоятельной работы

В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.

Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да...», «угу».

Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.

В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколь­ко отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели на­шего разговора...» и т. д.

Мы воспроизводим высказывания партнера в обоб­щенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фра­зы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...» и т. д.

Мы пытаемся вывести логическое следствие из выс­казывания партнера или выдвинуть предположения отно­сительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»

Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.

Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно ста­раясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.

Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

Предъявление техник сопровождается инструкцией: «Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет помочь вам понять партнера. Свою оценку каж­дый записывает на листочке». Индивидуальные оценки каждой техники обсуждаются сразу после ее предъявле­ния. Если мнения участников о роли той или иной техни­ки значительно расходятся с классификацией, приведен­ной в приложении, то им предлагается поэксперименти­ровать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать нам новое знание о способах понимания в межличностном общении.

Обсуждение противоположных оценок может быть са­мостоятельной темой для дискуссии в группе.

Следующая фаза первого занятия - экспериментиро­вание с техниками активного слушания: повторением, перефразированием и интерпретацией.

Упражнение «Детектив»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

Знакомство с основными техниками активного слушания. Вся группа встает в круг. Ведущий предлагает участ­никам сочинить детектив с любыми героями и содержа­нием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением пре­дыдущего рассказа. При этом, прежде чем назвать свою фразу, необходимо дословно повторить предыдущую.

Упражнение продолжается до тех пор, пока все не по­пробуют себя в этом коллективном творчестве.

Это упражнение позволяет участникам понять, что трудности в воспроизведении слов партнера тем боль­ше, чем в большей степени мы личностно затронуты бе­седой. Если в упражнении 2 речь шла о балансе внешней активности и способности услышать, то здесь речь идет о балансе между личностной вовлеченностью и способ­ностью отстраниться.

Упражнение «Анекдот»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Участники объединяются в пары и рассказывают друг другу какую-то маленькую историю или анекдот. После этого каждый участник рассказывает в кругу историю сво­его партнера, пытаясь передать ее дословно.

Упражнение «Иностранец и переводчик»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слушания;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Осталь­ным предлагается представить себя журналистами, нахо­дящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гос­тя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и пред­ставляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».

Таких пар в упражнении может участвовать несколько.

В конце упражнения обсуждается, кто из переводчи­ков наиболее точно выполнил инструкцию и кто больше всех понравился.

Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а ав­торам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее пе­редавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содер­жит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других -восприниматься негативно. Причины этого также долж­ны быть обсуждены.

Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная ин­терпретация - лишний раз утвердить человека в ощуще­нии того, что его никто не понимает.

Упражнение «Стихотворение»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Участникам зачитывается какой-то поэтический отры­вок или небольшое стихотворение, а после этого их про­сят кратко записать его содержание. Каждый из участни­ков зачитывает свои записи.

В этом упражнении открываются возможности для использования творческого потенциала. Развитие навы­ка мгновенной передачи мысли партнера своими словами необходимо в нашей культуре, где дословное повторение произнесенной собеседником фразы подчас вызывает удивление или даже раздражение.

Упражнение «События»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слушания;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Один из участников рассказывает о том, что произош­ло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. По зада­нию тренера кто-то из группы пытается точно воспроизве­сти его рассказ, кто-то вербализует только основные и наи­более значимые элементы рассказа, кто-то интерпретиру­ет. После каждого пересказа ведущий спрашивает у рассказчика, правильно ли передана мысль, это ли содер­жание хотел рассказчик донести до группы. Если рассказ­чик не вполне удовлетворен, ведущий просит других чле­нов группы выполнить это задание еще и еще раз, до тех пор пока не будет найден адекватный вариант. В группе обсуждаются причины расхождения смыслов: почему рас­сказчик нам сообщает, а мы слышим другое.

Технику перефразирования каждый может тренировать в обыденной жизни. Во многих случаях, когда нам кажет­ся, что мы правильно поняли собеседника, с помощью тех­ники перефразирования мы можем это проверить.

Упражнение «Фраза»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слушания;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Группе зачитывается какая-нибудь философская фраза известного мыслителя, например 3. Фрейда или А. Шопен­гауэра. Ведущий просит участников написать на листоч­ках бумаги, кто автор фразы, что он хотел сказать этой фразой, почему она была высказана.

Это упражнение предоставляет безопасный способ проверить точность своих интерпретаций.

Упражнение «Кто Я?»

Цели:

Формирование и развитие навыков активного слуша­ния;

Знакомство с основными техниками активного слуша­ния.

Все участники группы пишут на листках бумаги имя и фамилию лица, хорошо известного всей группе, но таким образом, чтобы соседи не видели. Это может быть имя писателя, политического деятеля, актера, ученого или даже кого-то из присутствующих. Потом ведущий пред­лагает каждому прикрепить свою записку на спину кому-либо из коллег. Теперь у каждого участника группы на спине приколота записка с чьим-то именем, которое мо­гут прочитать все остальные, но не может прочитать он сам. По сигналу ведущего группа занимает свои места. Тренер предлагает участникам узнать - «кто Я», исполь­зуя только закрытые вопросы. Но предварительно необхо­димо продумать алгоритм, используя который можно наи­более эффективно узнать ответ на этот вопрос.

Участники приходят к выводу, что надо выявлять сна­чала крупные блоки информации, затем все более мелкие, а уже потом выяснять детали.

Этот человек еще жив?

Этот человек - мужчина?

Он умер в двадцатом веке?

В девятнадцатом?

В восемнадцатом?

Он жил в России?

Это политический деятель?

Это ученый?

Это Ломоносов?

Участникам бывает трудно соблюдать алгоритм и зада­вать вопросы в жесткой последовательности. Собствен­ная логика часто уводит человека в сторону. Например, узнав, что загаданный человек уже умер, участника вдруг может «осенить», что это - Лев Толстой. Эта игра явля­ется моделью многих наших бесед. В ней мы допускаем ошибки, которым часто бываем подвержены в профессио­нальных контактах.

Можно использовать варианты этой игры для отработ­ки навыка последовательного ведения беседы.

Упражнение «Открытые вопросы»

Цель:

Развитие навыков активного слушания.

Участникам предлагается определить, какие вопросы они чаще используют в повседневной жизни - открытые или закрытые. Многие не могут сразу ответить на этот вопрос. Ведущий предлагает поэкспериментировать с открытыми вопросами. Участники встают в круг и по очереди задают друг другу открытые вопросы. В этом упражнении участни­ки имеют возможность больше узнать другого, его личност­ные особенности, взгляды и предпочтения. Участник, отве­тив на вопрос, обращенный к нему, сам формулирует вопрос к следующему. И так до тех пор, пока в роли отвечающего и задающего не окажется каждый член группы. Зачастую уча­стники автоматически переходят на закрытые вопросы. На­пример, задают вопрос: «Ты ко мне хорошо относишься?» вместо вопроса: «Как ты ко мне относишься?»

ольга синицина
Картотека игр на развитие «активного слушания»

Упражнение «Активное слушание »

Цель упражнения : Развитие навыков активного слушания

Участники разбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий . Затем ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 мин "очень скучного рассказа". Затем ведущий отзывает в сторону будущих "рассказчиков", якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ "очень скучным". На самом деле дает разъяснения (так, чтобы "слушающие " не слышали этого, что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих . Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова и т. д.) . Если в течение 7-10 сек. выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего . На этом упражнение прекращается.

Всем членам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих (классифицировав видимое отсутствие реакций как "глухое молчание") . Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания , называя их, и давая необходимые пояснения.

Упражнение «Телефакс»

Цель упражнения : Проработать умения активного слушания .

Подготовка :

Нарисуйте на листах бумаги несколько нетрудных для изображения объектов : дерево, дом, рыбу, цветок. Кроме того, каждой команде понадобятся бумага и карандаш.

Этапы игры :

Группа делится на команды по шесть-восемь игроков в каждой. Все садятся один позади другого на стулья (спинки стульев надо повернуть в сторону) или на пол. Первый в ряду игрок получает чистый лист бумаги и карандаш, последний - карточку с рисунком (больше ее не должен видеть никто) .

Каждая команда сейчас будет работать, как телефакс. Члены команды пытаются как можно быстрее и точнее переправить сообщение. Это сообщение – простое изображение предмета, который рисуется указательным пальцем на спине впереди сидящего. Игроки не должны переговариваться между собой.

Когда «сообщение» дойдет до первого члена команды, он изображает на листе бумаги предмет, который, как ему кажется, рисовали на его спине, и кричит «Готово!» . После этого можно сравнить обе карточки .

Перед началом следующего раунда выясните, будут ли команды менять последовательность игроков.

В конце игры обсуждение нескольких вопросов :

Слаженно ли работала команда?

Как можно было повысить эффективность работы?

Почему скорость, с которой команды выполняли задания, была различной?

Варианты :

Игроки могут посылать и текстовые сообщения, например, простые слова : «да» , «нет» , «алло» , «ура» и т. д.

Упражнение «Слухачи»

Цель упражнения : Научиться эффективному слушанию .

Члены группы делятся на пары. Один человек должен что-то в течение трех минут рассказывать какую-либо интересную историю из своей жизни, а второй должен мимикой, жестами, выражением лица и другими невербальными и вербальными способами продемонстрировать свое внимание и интерес к информации.

Все остальные члены группы оценивают по десяти бальной системе эффективность слушания и определяют его уровень. Процедура повторяется до тех пор, пока все члены группы примут участие в игре.

Рефлексия.

Упражнение «. зато ты»

Цель упражнения : Создание положительной атмосферы в группе, а также оно может служить прекрасным завершением тренинга.

Оборудование : листы бумаги А4 по числу участников, столько же ручек, можно разноцветных.

Ход занятия : Каждый из участников подписывает свой лист и пишет на нем один какой-то свой недостаток, затем передает свой лист другим участникам. Они пишут на его листе «. зато ты.» и далее какое-то положительное качество этого человека : все, что угодно (у тебя очень красивые глаза, ты лучше всех рассказываешь анекдоты) .

В конце выполнения задания каждому участнику возвращается его лист.

Во время выполнения задания в группе царит оживление и хорошее настроение; и в любой группе, даже в которой участники очень устали или напряжены, задание выполняется с большим энтузиазмом.

Подведение итогов дня

Е занятие

Цель :Развитие качеств , характеризующих коммуникабельную личность.

Необычное приветствие

Цель упражнения : Разминка, приветствие участников друг друга.

Поприветствуйте участников тренинга словом “Здравствуйте!” с 10 различными оттенками : страха, удовольствия, дисциплинированности, удивления, упрека, радости, неудовольствия, достоинства, иронии, безразличия и т. д.

Упражнение «Переходы»

Цель упражнения : Активация внимания друг к другу.

Тренируем навыки рабочей собранности : Посмотрите на своих товарищей по полукругу, обратите внимание на цвет волос каждого из них. Теперь поменяйтесь местами так, чтобы крайним справа стоял участник с самыми светлыми волосами, рядом с ним – потемнее, а крайним слева – был бы участник с самыми черными волосами. Никаких шумных обсуждений!

Упражнение «Луноход»

Цель упражнения :Развивает чувства стойкости , упорства и способствует снятию напряжения в группе.

Участники должны встать в круг. Смотреть только в глаза друг другу. Тот кто засмеётся должен сесть в круг, и на корточках перебираться по кугу, говоря : «Я луноход 1» . Следующий уже будет луноход 2 и т. д. Необходимо проделать это до того, как стоять останется только 1 человек. Он-то и есть самый выдержанный.

Упражнение «Его сильная сторона»

Цель упражнения : Разминка, выработка умения говорить и выслушивать комплименты . - Начнем сегодняшний день с игры. Бросая по очереди друг другу этот мяч, будем говорить о безусловных достоинствах, сильных сторонах того, кому бросает мяч. Будем внимательны, чтобы мяч побывал у каждого".

Упражнение «Побег из тюрьмы»

Цель упражнения : развитие способностей к эмпатии, пониманию мимики, языка телодвижений.

Участники группы становятся в две шеренги лицом друг к другу. Ведущий предлагает задание : "Первая шеренга будет играть преступников, вторая - их сообщников, которые пришли в тюрьму, для того чтобы устроить побег. Между вами звуконепроницаемая стеклянная перегородка. За короткое время свидания сообщники с помощью жестов и мимики должны "рассказать" преступникам, как они будут спасать их из тюрьмы (каждый "сообщник" спасает одного "преступника") ". После окончания игры "преступники" рассказывают о том, правильно ли они поняли план побега.

Упражнение «Выход из контакта»

Цель упражнения : Развитие коммуникативных навыков.

Представьте ситуацию : «Вы встретили не очень близкого знакомого, который располагает временем и имеет желание пообщаться с вами, а вам некогда». Участники группы разыгрывают ситуацию, предлагая несколько вариантов выхода из контакта. После этого следует обсуждение.

Упражнение «В самолёте»

Цель упражнения : Развитие коммуникативных навыков.

Группе предлагается разыграть следующую ситуацию «вы купили билет на самолёт Москва-Хабаровск, впереди 7 часов полёта. Спать вы не хотите, интересной книги у вас нет, вы обращаете внимание на соседа и пытаетесь завязать с ним разговор. Как вы поступите, если вашим соседом окажется : пожилая женщина, читающий книгу, молодая девушка и т. д.» Все члены группы включаются в игру, - то в роли, желающего вступить в контакт, то в роли его попутчика в разных вариантах.

Итоги дня.

Е занятие

Цель :Завершение тренинга. Закрепление полученных навыков.

Упражнение «Представление»

Цель упражнения : - формирование установок на выявление позитивных личностных и других качеств; - умение представить себя и войти в первичный контакт с окружающими.

Участникам дается следующее пояснение : в представлении вы должны постараться отразить свою индивидуальность так, чтобы все остальные участники сразу запомнили выступившего. Например, "Я высокий, сильный и уверенный в себе человек. Внешность у меня обыкновенная, зато волосы красивого цвета и слегка вьются, что является предметом легкой зависти многих женщин. Но главное, на что хочу обратить ваше внимание - со мной в любой компании интересно и весело, знаете, как правило, играю роль тамады" или "Возраст у меня средний, внешность не броская, способности и возможности обыкновенные. Единственное, в чем я разбираюсь может быть лучше других и готова посвящать все свое время - это вкусно готовить и угощать. Обещаю всем яблочный пирог к чаю".

Упражнение «Диспут»

Цель упражнения : Развитие умений и навыков активного слушания .

Упражнение проводится в форме диспута. Участники делятся на две приблизительно равные по численности команды. С помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций по какому-либо вопросу, например : сторонники и противники «загара» , «курения» , «раздельного питания» и т. д. Аргументы в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди. Обязательным требованием для играющих является поддержка высказываний соперников и уяснение сущности аргументации. В процессе слушания тот из членов команды, чья очередь высказываться следующим, должен реагировать угу-поддакиванием и эхом, задавать уточняющие вопросы, если содержание аргументации не до конца ясно, или же сделать парафраз, если создалось впечатление полной ясности. Аргументы в пользу позиции своей команды разрешается высказывать лишь после того, как выступающий тем или иным способом просигнализирует, что его поняли правильно (кивок головой : «Да, именно это я и имел в виду» ).Ведущий следит за очередностью выступлений, за тем, чтобы слушающий осуществлял поддержку высказывания, не пропуская тактов, парафраз, используя при этом реакции соответствующего такта. Можно давать разъяснения : «Да, вы меня поняли правильно» . Следует предостеречь участников от попыток продолжать и развивать мысли собеседника , приписывая ему не его слова.

Упражнение «Вижу разницу»

Цель упражнения :Развитие концентрации внимания.

Один доброволец какое-то время побудет за дверью. Остальные участники делятся на две группу по какому-то выбранному признаку. Признак должен быть зрительно виден (например, наличие шнурков на обуви) . Две образовавшиеся группы садятся в разных местах комнаты, чтобы быть обозначенными в пространстве. Вернувшийся участник должен будет определить, по какому признаку группа разделилась на две части.

Упражнение «Мы похожи»

Цель упражнения : Повышение доверия друг к другу.

Вначале участники беспорядочно ходят по комнате и говорят каждому встречающемуся по 2 фразы, начинающиеся со слов : - Ты похож на меня тем, что. - Я отличаюсь от тебя тем, что.

Активное слушание

1. Упражнение «Космическая скорость”
Цель: осознать выгоду изучения продавцами технологий продаж.
Время: 10-15 минут
Размер группы: 6-14 человек
Материалы: Мячик диаметром 6-8 см
Инструкция:

• Ведущий предлагает участникам встать в круг. В руках у него мячик диаметром максимум 8 см.

Вот мячик. Перекидывайте этот мячик друг другу. Ваша задача передать этот мяч в, любом порядке, но так, чтобы мяч побывал у каждого члена команды 1 раз.

• После первого круга усложнение:

Сделайте то же самое, в том же порядке, но на время. Мячик должен всегда быть в движении и не может находиться в руках одного участника.

• Группа передает мяч, а тренер засекает время.

А быстрее можете?

• Пусть группа генерирует идеи - дайте ей 1 минуту на подготовку. Скажите, что у вас есть опыт, когда одна группа из 15-ти человек передала мяч за меньше чем за 2 секунды. Общайтесь, договаривайтесь.

А еще быстрее можете?
Обсуждение:

• Как вы себя чувствуете?
• Что сейчас, по вашему мнению, происходило?
• Как это соотносится с продажами?

2. Три докладчика
Цель: отработать навык внимательного слушания.
Размер группы: 6-14 человек
Материал: газета
Время: 10-15 минут
Описание:
Три участника садятся лицом ко всем остальным. Каждому из них ведущий дает по газете и отмечает статью. По команде - трое одновременно, в течение двух-трех минут, читают вслух свои статьи. Все слушающие должны понять, что читает каждый. Каждый из читающих должен слышать и понимать двух остальных докладчиков.
Вначале выполняется облегченный вариант - ведущий говорит, кого именно из трех докладчиков должен слушать каждый из учеников. Докладчики тоже получают задания - каждый из них должен будет в конце упражнения рассказать о содержании статьи одного из своих соседей.
Другой вариант этого упражнения регулирует переключения слуховых восприятий и тренирует навыки отключения. Ведущий дирижирует слушателями, включая их на слушание то одного, то другого из непрерывно читающих докладчиков. В этом случае докладчиков лучше усадить спинами к слушателям, чтобы видимая артикуляция не облегчала задачу. Включать внимание слушателей можно двумя способами: или указывая то на одного, то на другого, или командуя: первый! второй!
Обсуждение:
- Что было самым сложным при выполнении упражнения?
- Что мешало/помогало при выполнении упражнения?
- Расскажите о важности слушания в продажах!

3. МПС – мой правый сосед.

Цель: понять важность не только слушать, но и слышать.
Размер группы: 6-14 человек
Материал: не требуется
Время: 25-30 минут
Описание:
Для следующего упражнения мне нужно 3 добровольца.
Выйдите с добровольцами из аудитории и дайте им задание.
Ваше задание заключается в том, что вам нужно будет угадать человека, присутствующего в этой аудитории, по его описанию (внешности, одежды и т.д.). Вы можете задавать вопросы любому из участников. Лучше по кругу. Я с оставшимися участниками сейчас его выберу. Вы пока пождите здесь.
Вернитесь в аудиторию и дайте им инструкцию.
Коллеги, задача тех, кто сейчас за дверью – угадать человека, присутствующего в этой аудитории по его описанию (внешности, одежды и т.д.). Они будут задавать вопросы любому из вас. Загадаем мы не конкретного человека. Мы загадаем и будем описывать своего правого соседа. Игра так и называется – Мой Правый Сосед.
Обсуждение:
Угадывающие, как вы себя чувствуете?
Что помогло вам выполнить задание?
Что мешало?
Как это упражнение связано с тренингом продаж?

4. Упражнение «Повторение»

Цель: отработать технику «повторение».
Время: 30-40 минут
Материал: не требуется
Размер группы: 6-12 человек
Описание: Разделимся на тройки. Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли «контролера». Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8-10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: «Ты думаешь...», «Ты говоришь...». Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять.

• Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: « Выбрать три наиболее важные качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы».

Обсуждение
- Как влияло на беседу повторение слов собеседника?

5. Упражнение «Индеец Джо»

Цель: продемонстрировать методы психологического воздействия на людей, развить навыки аргументации.
Время: 15-25 минут
Материал: листочки с задачей
Размер группы: 6-14 человек
Описание: Вам предлагается математическая задача, в которой есть некоторые логические сложности: «Индеец Джо купил лошадь за $6, на следующий день продал ее за $7. Занял один доллар у соседа и купил лошадь за $8, после чего продал ее за $9. Вопрос: каков доход индейца Джо?»
Каждый участник самостоятельно пытается решить задачу. По истечении 3 минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах. Например: «Мой ответ - один доллар, и я уверен в этом на сто процентов, или: «Мой ответ три доллара, но я уверен в этом только на пятьдесят процентов».
Попробуйте доказать всей группе свое решение методом положительных ответов Сократа. Ход решения проблемы или задачи прослеживается минимальными шагами, которые формулируются как вопрос. Например, «Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца Джо начальный капитал составлял шесть долларов?». Задача доказывающего не просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, оппоненты постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.
Каждый новый шаг он должен начинать словами: «Согласны ли вы с тем, что...». Если кто-то из членов группы окажется не согласен, доказывающий должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько назад, но не спорить и не критиковать несогласного.
Кто хочет выступить первым?
Пример

• Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил шесть долларов, а в конечном итоге получил девять долларов?
• Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его занимал. И вообще я не понимаю...
• Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?
• Согласен.
• Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил шесть долларов?
• Согласен (и т. п.).

В процессе доказательства у некоторых участников могут изменяться ответы. Эти изменения фиксируются ведущим.
Обсуждение:

• Как чувствуют себя те, кто выступал с доказательством своего решения?
• Какие чувства у остальных участников?
• Как в целом группа оценивает полезность и применимость данного инструмента?
• Какие выводы вы сделали из этого упражнения?

Итоги упражнения: Как правило, сразу ни одному из участников не удается доказать свою точку зрения всем членам группы. Часто остаются несогласные с чужим ответом, даже если в процессе доказательства у них не было возражений.
Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы данного метода аргументации: те участники, у кого не было своего решения, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не поняли, в чем ошибка их решения.

В настоящей главе мы рассмотрим те упражнения, которые, скорее всего, должны быть проведены в первый день тренинга. В гл. 8 будут представлены упражнения, которые, опять-таки, скорее всего, долж­ны быть проведены во второй день. Однако в действительности боль­шинство упражнений может быть дано в том порядке, в каком этого требует логика развития событий в конкретной тренинговой группе. Поэтому упражнения объединены по тематике, а не по дням тренинга. Важно, чтобы в тренинге было больше динамики и полета, чем после­довательности и муштры.

Поэтому более живые игры должны перемежать собой более систе­матизированные «тренажерные» процедуры.

Знакомство

Цель для участников: узнать имена друг друга и получить первое представление о личностных качествах каждого.

Дополнительная цель для тренера : произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.

Тренеру стоит прийти в комнату, где будет проходить тренинг, за несколько минут до начала, чтобы убедиться, что для работы все гото­во. Бывает так, что тренер настолько озабочен формой комнаты или тем, что куда-то пропали раздаточные материалы, что он от волнения забывает поздороваться. Внимание! Главное - это контакт с участни­ками, а не форма комнаты и не раздаточные материалы. Поэтому по­здороваться важнее.

Пространство и время

После приветствия тренер предлагает участникам образовать круг из стульев и сесть в этот круг. Главное в концепции круга - равная уда­ленность участников от центра. Это символизирует психологическое равенство как основу партнерских отношений и открытость общения. Однако если комната слишком узка и вместо круга образуется овал, нужно этим пренебречь. Позже можно будет предложить участникам считать этот овал кругом, пренебрегая геометрией. Важна психологи­ческая «геометрия», а не пространственная.

Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для него. Если то место, которое он выбирает как свое, уже занято, нужно подойти со стулом к этому месту и вежливо, с улыбкой, попросить участников чуть-чуть сместиться вправо или влево.

После того, как все присутствующие сядут, может оказаться, что пришли еще не все. Если вы проводите тренинг в определенной фир­ме, организации и т.п., все или многие участники могут быть знакомы друг с другом. Присутствующие сами могут предложить вам подож­дать отсутствующих. В группе незнакомых людей те, кто уже пришел и сел в круг, как правило, хотят начинать и не видят причин, по которым нужно дожидаться опаздывающих. Тренер должен быстро и деловито принять решение. Если тренер решает, что нужно дождаться всех, он должен точно обозначить время ожидания: «Предлагаю подождать еще 10 минут, а потом мы в любом случае будем начинать».

Если тренер решает, что можно начать и в отсутствие нескольких участников, он предлагает: «Мы начнем, а те, кто задерживается, по­степенно к нам присоединятся».

Любое предложение тренера должно передавать его уважение к тем, кто пришел вовремя, и доброжелательность по отношению к тем, кто по каким-то причинам задерживается. Важно помнить, что это первый день тренинга и норма пунктуальности еще не введена.

Инструкция. Когда наступает время начинать, тренер может сделать это, например, так: «Итак, давайте начнем. Наш тренинг на­зывается "Тренинг коммуникативной компетентности". Программа рассчитана на три дня. Давайте познакомимся так, как это принято в тренинге. Сейчас каждый из присутствующих назовет свое имя, а пос­ле этого скажет, что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в де­ловом общении с другими людьми и что - мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих собственных каче­ствах. Например, не стоит говорить: "В деловом общении мне мешает, когда приходится иметь дело с глупыми людьми". Лучше сказать: "Мне мешает нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают меня с первого слова" или "Мне мешает неумение так сформулиро­вать свою мысль, чтобы меня понял любой человек, даже не слишком интеллектуальный". (Как правило, в этот момент многие в группе на­чинают улыбаться, припоминая что-то из собственного опыта.)

Итак, каждый называет два своих качества, одно из которых помо­гает, а другое-мешает в деловом общении. Но это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о себе, он должен сначала повто­рить слова своего соседа справа. "Моего соседа зовут Клементий, и он считает, что ему помогает в деловом общении такое-то качество, а ме­шает - такое-то". Нужно максимально точно воспроизвести то, что сказал сосед, не добавляя ничего от себя. Не стоит, например, гово­рить: " Клементий считает, что ему мешает вспыльчивость, а помогает доброжелательность, но я бы этого не сказал..." (В этот момент еще несколько человек улыбнутся или усмехнутся.)

Итак, некто, допустим Клементина, сначала повторяет слова Кле­ментия, а потом уже говорит о себе. Следующий сначала повторяет то, что сказала Клементина, а потом говорит о себе. Слова последнего че­ловека будет повторять тот, кто представился первым. Таким образом мы замкнем наш круг. Есть ли какие-нибудь вопросы?»

Часто у участников возникает вопрос, нужно ли повторять слова всех предшествующих участников или только последнего ?Тот, кто за­дал этот вопрос, наверняка ранее уже бывал на каком-то тренинге, ско­рее всего на таком, где нужно было повторять слова всех. Этот вопрос выдает также человека, не очень внимательно выслушавшего инструк­цию... Однако тренер старается никого и ни при каких обстоятельствах не упрекать.

Нужно лишь еще раз повторить инструкцию и, возможно, пассаж с Клементием и Клементиной. Почему Клементий и Клементина? Да потому, что эти имена вряд ли встретятся в группе. Если тренер назо­вет Александра или Ольгу, то присутствующие Александр и Ольга в 50% случаев решат, что им и нужно начинать, что по каким-то причинам тренер их выбрал (может быть, хочет сразу поставить под удар?!), или что он считает Ольгу вспыльчивой (что сразу же может выбить Ольгу из колеи) и т. п. Во избежание любых ложных интерпретаций нужно выбрать имена, которых нет в группе. Раньше я называла имена древ­негреческих философов, Алкмеона и Эмпидокла и т. п. Теперь чаще называю русские имена, но очень редко встречающиеся. Ссылка на не­существующие в группе имена способствует созданию атмосферы бе­зопасности и юмора.

С кого начать круг?

Тренер спрашивает у участников: «Итак, кто готов начать?» Пер­вым вызваться может тот, кому уже наскучили рассуждения о Клемен­тине. Это может быть нетерпеливый участник, характеризующийся высокой интеллектуальной скоростью и/или мало заинтересованный в других, особенно если они не сразу понимают инструкцию. Это может быть также участник, который хочет поддержать тренера. Наконец это может быть тот, кого тренер сам выбрал и без слов пригласил к этому. Я, как правило, выбираю тех, кто с самого начала смотрит с интересом и доброжелательным блеском в глазах. Это - психологический крите­рий выбора.

С технической же точки зрения лучше всего, чтобы первый высту­пающий сидел за несколько человек до тренера. Тогда тренер окажется 4-м или 5-м представляющимся и еще сможет скорректировать про­цесс представления. Такая необходимость может возникнуть в тех случаях, если участники будут называть все время одни и те же каче­ства или начнут называть внешние или не вполне психологические ка­чества: молодой возраст, недостаточно высокий статус, тихий или гром­кий голос, слабое зрение, слабый слух и т. п. Однако если первым вызвался участник, сидящий далеко от тренера, не стоит ему отказы­вать. Если процесс представления пойдет не так, как нужно, тренер может на некоторое время пересесть в нужную часть круга, чтобы по­казать, как это делает он сам.

Во время представления участники раскрывают и те качества, ко­торых они отнюдь не называют вслух. Процедура знакомства только на первый взгляд может показаться самой простой в тренинге. На самом же деле тренеру необходимо решить несколько важнейших задач:

1) запомнить все имена;

2) запомнить или записать, какие качества называл каждый участник;

3) уловить и запомнить сигналы, свидетельствующие о других ка­чествах участников, т.е. начать свою собственную диагностику участников;

4) зафиксировать, кто смог точно воспроизвести слова предыду­щего участника и кто не смог.

Завершить представление нужно обобщением: «Мы увидели, одни и те же качества одним людям помогают в деловом общении, а другим мешают... Например, эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает, уверенность в своей позиции также может иметь противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей группе мно­гим помогает умение слушать (в этот момент тренер должен взгляну по очереди на тех, кто называл это свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и т. п.

Часто я говорю: «Одна из целей нашего тренинга - установить, как мы можем преобразовать то, что мы считаем своими недостатками, в нечто полезное. Ведь наши недостатки - продолжение наших достоинств».

Долго я сама не понимала, почему я это говорю. Это получалось интуитивно. Я чувствовала, что нужно сказать что-то в этом роде. Те­перь же я нашла объяснение (может, это рационализация?). Дело в том, что после того, как люди сформулировали свои недостатки, они не все­гда бывают «счастливы процедурой» (выражение одного американского коллеги, которое я часто использую). Фраза о преобразовании недо­статков в нечто полезное помогает несколько снять напряжение.

Записи

Теперь - о том, что названные участниками качества нужно запи­сывать. Я отношусь к «записывающему» типу тренеров. Эта тенденция усилилась после того, как я стала замечать, что большинству людей нравится, когда я конспектирую их речь. Более того, часто люди не­вербально, взглядом, обращенным на мою тетрадь, или кивком голо­вы как будто давали мне понять, что им странно, почему это я вдруг перестала записывать или записываю мало. «Почему же ты не пишешь, ведь я говорю нечто важное!» - передают они мне всем своим невер­бальным поведением. Очень редко в группе кто-нибудь спрашивает: «А зачем вы все время записываете?» Тогда я отвечаю: «Для того, чтобы выбрать оптимальные упражнения именно для нашей группы». В моей практике не было случая, чтобы кто-то попросил не записывать. Од­нако если бы это произошло, я бы немедленно отложила ручку и тет­радь. Кстати, если тренер делает записи, то к ним не должно быть дос­тупа у участников тренинга. Многие из этих записей - диагностическая тайна, которая должна тщательно охраняться. В перерывах и после за­нятий тетрадь всегда должна быть у тренера в портфеле, в сумке, в кармане, в общем - при себе.

Другой важный момент - когда много записываешь, есть риск по­терять нить происходящего в группе и контакт с участниками. Поэто­му нужно научиться записывать, почти не глядя в тетрадь, сохраняя контакт глаз с говорящим.

Можно записывать после окончания тренингового дня. А можно и вообще не записывать. Я записываю потому, что многие упражнения, которые я делаю в тренинге, требуют точного знания сказанного учас­тниками. Примером может служить упражнение «Взаимное цитиро­вание». Также бывает важно точно воспроизвести вопрос или ответ участников ролевой игры, особенно если не используется видеомаг­нитофон. В дальнейшем возможность перечитать записи помогает мне сконцентрироваться перед следующим тренинговым днем, а позже - и перед следующим тренингом. Наконец, я пишу, потому что вообще люблю писать.

Имена

Запомнить имена участников можно простым повторением. Пока они высказываются, нужно несколько раз повторить про себя их имена. Это делается, конечно, в параллель с тем, что тренер слушает, наблюдает, записывает, оценивает точность повторения каждым из участников слов предыдущего и регистрирует это в своей тетради, и т.д.

Одним словом, работы во время знакомства очень много.

Введение норм

Цель для участников: договориться о правилах нашей работы.

Дополнительная цель для тренера: продолжить диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.

Сразу после фразы, завершающей процедуру знакомства, тренер предлагает ввести нормы, или правила, участия в тренинге.

Можно начать с практических вещей, а затем перейти к более «психологическим» нормам: психологического равенства, активности психологической безопасности.

В соответствии с расписанием (согласованным графиком, программой и т. п.) мы будем начинать занятия в 10.00 и заканчивать их в 19.00. Перерыв на обед планируется с 14.00 до 15.00. Утром и вечером у нас будут кофе-брейки, в 12.00 и в 17.00.

График висит на стене слева (справа и т. п.) от двери. Есть ли какие-нибудь вопросы по расписанию занятий?

Теперь - о нормах нашей работы. В тренинге предлагается освободиться от всех статусных различий и погрузиться в атмосферу психологического равенства. Поэтому предлагаю обращаться друг к другу по имени и на «ты». Согласны ли вы с этим правилом?

В последние годы большинство участников сразу соглашаете, и лишь некоторые говорят, что им трудно будет обращаться на «ты» к тренеру и старшим по возрасту или по статусу. В этом случае тренер спрашивает: «Согласны ли вы поэкспериментировать с этим? Получится - хорошо, не получится - так не получится». На это предложение обычно соглашаются даже те, кто сначала был не согласен. Практически же часто оказывается, что участники обращаются на «ты» друг к другу и на «вы» к тренеру.

ОТСТУПЛЕНИЕ 5

Раньше я старалась настаивать на выполнении этой нормы, теперь настаиваю все реже. Как только я сажусь в круг, у меня срабатывает автоматизм перехода на «ты». У многих участников группы такого автоматизма нет. Чаще всего он есть только у тех, кто постоянно посещает разные тренинги. Но ведь в груп­пах часто бывают новички. И оказывается, что я обращаюсь к участникам на «ты», в то время как некоторые из них обращаются ко мне на «вы». Долгие годы эта асимметрия казалась мне неприемлемой.

Я всегда выглядела старше своего возраста, и с 14-ти лет привыкла, чтобы ко мне обращались на «вы». Позже, когда я стала работать, мне было странно и неприятно, почему многие начальники или просто старшие по возрасту люди вдруг начинали мне «тыкать». В этом был элемент неравенства и принижения. Мне хотелось чувствовать себя психологически равной другим, тем более что часто я не видела никакого превосходства в старших, кроме их возраста. Памятуя о своих юношеских переживаниях, я всегда подчеркнуто обращаюсь на «вы» даже к очень молодым людям, ко всем студентам, к подчиненным, к ставшим взрослыми детям своих друзей, даже если я знаю их с детства.

На тренинге же получалось, что я нарушаю собственные принципы. Однако если в процессе тренинга постоянно напоминать об обращении на «ты», это нарушает ритм тренинга и кажется искусственным, бесполезным насилием над естественным ходом вещей. Частично я компенсирую несимметричность об­ращения на тренинге тем, что в перерывах и после окончания дня немедлен­но переключаюсь на «вы» ко всем (кроме тех, кто сам продолжает обращать­ся ко мне на «ты»). В самые последние годы мне кажется, что несимметричность нашего обращения друг к другу на тренинге воспринимается многими участ­никами как нечто естественное, поскольку я намного старше них. Однако иногда я подумываю над тем, чтобы выработать у себя другой автоматизм - быть на «вы» в кругу с участниками тренинга, потому что именно это обраще­ние будет передавать мое отношение к ним как к равным. Иногда до самого конца тренинга некоторые из участников продолжают обра­щаться по имени и отчеству к одному или двум людям, которые являются их непосредственными начальниками, или вообще никак не обращаются к ним. В этих случаях настойчивость в проведении нормы обращения бывает неоправ­данной. Особенно трудно проводить норму психологического равенства в так называемых «реальных» группах, где все работают вместе и имеют уже свою сложившуюся иерархию служебного соподчинения и межличностных отношений.

На мой взгляд, обращение на «ты» - не единственный и тем более не самый важный индикатор психологического равенства. Тренер дол­жен обеспечить психологическое равенство, предоставляя каждому равные возможности самовыражения и влияния на происходящее в тренинге.

Норма активности подразумевает, что каждый из членов группы участвует во всех предлагаемых упражнениях. Тренер может сформу­лировать это, например, так:

«В тренинге очень важно не только услышать или увидеть, но и по­пробовать самому. Поэтому в каждом упражнении должны участвовать все. Правда, всякое правило имеет свои исключения. Если кто-то почувствует, что ему полезнее быть наблюдателем, а не участником, он может сказать об этом. В таком случае он получает задание наблюдать и потом дать нам обратную связь, ответить на наши вопросы. Согласны ли вы с этой нормой?»

Как правило, норму активности никто не оспаривает.

Третья норма - норма психологической безопасности. «Мы будем экспериментировать с разными техниками и приемами общения. Иногда придется действовать по методу проб и ошибок. Важно, чтобы мы доверяли друг другу и свободно экспериментировали, не боясь ошибиться. Важно, чтобы каждый знал, что никто не будет рассказывать другим людям о том, какие ошибки он допустил во время эксперимента, о том, как он показал себя со смешной стороны и т.д. Предлагаю сохранять тайну наших экспериментов, как мы сохраняем тайну друзей. Пусть все ошибочное, смешное и нелепое останется в этом кругу. Согласны ли вы с этой нормой?»

После того, как все участники согласятся с этой нормой, тренер должен получить окончательное подтверждение согласия следовать всем трем нормам от каждого участника: «Итак, мы договорились о трех нормах: мы обращаемся друг к другу по имени и на "ты", мы активны и мы сохраняем тайну наших экспериментов здесь... Ты согласна с: этим, Наталия?.. Ты, Константин?.. Ты, Алексей?» и т. д., пока каждый не подтвердит свое согласие.

В некоторых группах, например, в студенческих, полезно ввести также норму присутствия и отсутствия. Она может состоять, скажем, в том, что тренинг не начинается, пока в группе не присутствует 80% участников, или что занятия прекращаются, если в группе менее 80% участников, и т.д. Многие студенты работают, а иные, наоборот, любят поспать по утрам. Все это создает проблемы, которые немыслимы в группах, где участники сами платят за участие в тренинге. Однако в корпоративных тренингах, где за обучение платит фирма, такая норма тоже вполне уместна.